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一场出乎意料的观察 三年后的盛夏。保险推销员娜娜在罗湖书城谈完业务，出门一拐角，钻进了肯德基金山餐厅。这是百胜餐饮全球43000家连锁餐厅之一，拥有全球一流的标准化、统一品质的快餐服务。 娜娜打算在这里稍作休息。她有个爱好，喜欢打量周边的人和事，所以特意选了个中央偏左、可以把周围10余平方米纳入眼底的位子。 餐厅左侧垃圾桶处，餐厅职员凯扬在为午高峰前的垃圾清理做准备。他从圆筒里取出垃圾袋，瘦小的躯干被这个盛满了残余食物和饮料的袋子使劲地往一旁拉扯，让行走变得有些局促。 凯扬显得很紧张，生怕撞到来往的顾客。迎面走来的是林洪安，看样子也是负责餐厅清洁。林洪安的脸上始终挂着天真的笑，但若留意观察，会发现他的笑并未刻意指向谁，大大的眼睛里透出些许空洞和茫然。那时娜娜还不知道，林洪安双眼患有白内障，其中一只眼几近失明。此外，林洪安还和凯扬一样有智力障碍，两人的心智能力分别相当于15岁和10岁的孩童。 靠近凯扬时，林洪安咧出了一个大大的笑脸，并拍了拍对方的肩膀。这让凯扬难得放松地笑了笑。 两人的互动被也在前台打热水的陈绮琳看在眼里，她跟着笑起来。陈绮琳的智力相当于8岁的孩童，学取纸杯、接热水、再给纸杯打盖的动作用了一年。爱玩的她也喜欢偷瞄周围有趣的事，闲暇时会把桌子当鼓敲。 陈绮琳一扭头，看到谢其钊径直从后厨跑出来。她还没来得及打招呼，后者就撞上了正在炸薯条的周园。周园显得有些恼火，瞪着眼睛用手语嗔骂，“你这视力，撞我多少次了！”周园也患有听障，而谢其钊不仅有听力障碍，视力也在慢慢退化，一不留神就会撞到人。 一阵嬉闹声闯入，打破了这场尴尬。十几个孩子从书城方向涌进来，走在后头的成年男子快走了几步，把熊孩子们拦在身后。他走向靠右台位的男点餐员，熟稔地接过附有特殊要求的点餐卡，指出点餐要求，并用手语比划“谢谢”。点餐员咧嘴微笑，示意“OK”。整个过程无声而顺畅。 这位点餐员正是李亮，而他此时的身份已是餐厅副经理。三年前，经历一段迷茫期后，他来到这家招录残障人士的肯德基餐厅。那时，餐厅才开了一年，还处于试水期，只有小部分残障员工。而现在，餐厅的运营已比较成熟，残障员工比例达到了70%。李亮也凭能力从最初的服务组员工升为餐厅副经理，推翻三年前对命运不公的质疑。他和其他残障员工一同被称为天使员工，餐厅也取名为天使餐厅。 娜娜还被蒙在鼓里。她从凯扬的紧张和林洪安的笑中察觉到了一些特殊的氛围，又道不太明白。看到李亮等人用手语交流后，她忍不住起身想探个究竟。不远处的宣传墙吸引了她的注意，并给了她想要的答案。 回到座位，娜娜看见凯扬在叠擦餐盘的毛巾。叠和擦的动作都特别细致，但速度也慢于常人。正常人可能三两下就能把毛巾叠好，凯扬需要将近一分钟。再次打量四周，娜娜多了些说不明白的感觉。 一拍即合的尝试 凯扬有些察觉到了娜娜的目光。餐厅四年的工作已经让他适应了这种探视。 若在四年前，他可能会低头回避。那时，凯扬还是深圳元平特殊教育学校一名高三生，为找工作发愁。他尝试过到酒店实习客房服务，但适应不了快节奏的工作要求。这让他为自己身体的迟缓感到难过。 凯扬的家境其实不错。妈妈在深圳有自己的事业，可以把他很好地保护起来。但他有主见，不想靠妈妈。妈妈心疼他，时常忍不住会想，如果儿子出生时没有被脐带绕颈，导致脑部缺氧，他肯定能跟上大学的姐姐妹妹一样优秀。 同样发愁的还有肖耘的家人。在肖耘妈妈的眼里，儿子虽然反应慢，不爱说话，但心里什么都明白。玩电脑、查地图，她不会的儿子都能搞定。肖耘的舅舅看着肖耘长大，他极力引导家人将肖耘当作普通的孩子对待，从小培养肖耘独立生活的能力。慢慢地，舅舅发现肖耘做起事来比自己同龄的儿子还靠谱，儿子娇气、贪玩，而肖耘单纯、靠谱，能把交代的事情真心实意地做好。肖耘毕业后，舅舅想过把他安排到自己的公司，但又希望肖耘可以凭自己的能力到外面闯一闯。他暗自觉得，只要有合适的机会和平台，外甥不会比别人差。 需要这样平台的，还有与凯扬同届的30多名元平特殊教育学校（以下简称元平特校）高中毕业生。当时，元平特校是深圳唯一一所为盲、聋哑、弱智儿童和青少年提供从学前到高中职业教育的特殊教育学校。从年初开始，学校职业教育部主任周媛就在张罗高三30多名毕业生就业的事。她有些着急，学校能联系的社会资源有限，大企业只有两家香格里拉酒店，另外是一些小企业和超市。通过这些企业资源，学生能到社会岗位上跟正常人一起工作，是融入社会的理想途径。但企业每年能接收的人力资源有限，仅占到毕业生人数的三分之一。剩下三分之二的学生需要依托残联来转介。周媛也在期待学生能进入更多的社会化企业工作。 在残联负责残疾人工作转介的陈锦周则在挖掘更多有平等观念的企业。转介前，残联会先对残疾人的身体机能、职业能力和实操能力做职业评估，在后续供用人单位参考。深圳市残联是全国最早做残疾人职业评估的单位之一，同时也是中残联认定的物理测评器具研发试点，这让陈锦周足以相信每份职业评估报告的权威性。但她发现，有的残障人士根据评估报告明明可以做到更高的职位，用人单位会出于其身体缺陷和安全性考虑而降级录用。这些残障人士通过再培训获得技能提升证书后，也很难获得相应的薪资和岗位提升。 各方需求胶着之时，一个看似有些惊人的创意在百胜餐饮内部炸开来。2012年，时任百胜餐饮（深圳）总经理的赵文欣看到了同样的问题，社会对待残障员工更多是用照顾的方式，大部分残障人士无法在市场化公司里跟正常人同事，共享公平的职业提升途径。设立肯德基天使餐厅的想法由此产生，让残障人士有一个可以实现自我、与正常人公平竞争的平台，并在与顾客较为直接的交流中融入社会。 百胜（深圳）把想法跟元平特校、残联以及学生和家长一碰撞，各方一拍即合。元平特校与残联还对天使餐厅的构想做出了比较详细的可行性评估与实操建议。 那是肯德基在国内首次大胆的尝试，背后是更为实际的资源投入与可能的风险承担。参与者各方都小心翼翼，围绕着天使餐厅这一场景互相试探着。 触碰，试探，磨合 这场“试验”选择在罗湖书城旁的肯德基金山餐厅进行，因为书城周边的人流包容度可能更高，更容易接纳残障员工。另外，金山餐厅靠近百胜（深圳）公司，便于获得公司的支持。 经过面试和双向选择，凯扬和他的15位同学被录用为餐厅的首批天使员工。在另外30多名正常员工的协同下，他们开始小心翼翼触碰外面的世界。 工作前一个晚上，凯扬睡得不是很安稳。他不断问妈妈，如果做不好，餐厅会不会不要他？他还不会从家里到餐厅的路线，万一迟到了怎么办？为了给他打气，妈妈头一个星期一直陪同坐地铁、上下班。 工作开始得不太顺利。餐厅需要实打实地服务顾客，送餐、收盘子、扫地，不能有丁点怠慢和马虎。这有些超出凯扬的反应能力，他无法一次性把三样工作兼顾好，高峰时段忙得晕头转向。主管残障员工的资深副经理沈亚芳回忆刚开始那段时间，凯扬经常漏收餐盘，很可能是当他准备去巡查某个区域时突然被另一件事打断了，比如前台有员工叫他送餐。为了给凯扬一定适应期，沈亚芳会见机安排普通员工带凯扬巡查整个餐厅，特别是一些拐角迂回区域，慢慢培养他的意识。 对于第一批天使员工的管理，沈亚芳他们没有前例可借鉴，只能试探着去做，互相磨合。 她印象深刻的是一位程度比较严重的智力障碍员工，19岁的大男孩，用半年时间才学会用纸杯打热水、盖盖子的动作。妨碍这个男孩工作的不是学习能力，他一直认为自己是被学校抛弃了才来这里工作，打心里排斥岗位学习。叫他动手操作，他会看沈亚芳一眼，又低下头。再叫，就开始哭。不过，男孩会自己去休息室平复，完了再出来学。家长也每天送他来上班，希望他走出依赖，独立生活。 肖耘的适应过程也比较曲折。在家时，他的胆子就比较小，妈妈教他烧饭，他会怕被燃气烫。工作上，他也经历了克服胆小的过程。跟所有员工一样，肖耘一开始也被安排学打热水。沈亚芳记得，当时他盯着装有热水的纸杯看了很久，不敢碰，怕烫。不过，肖耘很快找到了自己的方法。他会把热水龙头拧得很小，一点点接，避免溢出烫到手。他给纸杯倒热饮也很小心，生怕洒到外面。沈亚芳从他的细腻中看到了大多数天使员工的影子，他们希望自己做的每件事都很完美，所以会特别小心细致。沈亚芳没有干预肖耘的工作方法，想让他慢慢找感觉再提高速度。而为了满足效率，她安排了另外一名天使员工协助他给纸杯盖盖子。 还有的天使员工会在不想上班的时候旷班，沈亚芳只好像教小孩子一样，一点点培养他们的纪律意识。 前期遇到的瓶颈很多，在那位19岁的男孩长期没有进步时，沈亚芳也曾觉得很彷徨。但在她差点想放弃时，男孩表现出来的进步又给了她鼓舞。作为管理层，她还要平衡好普通员工的心理。在同工同酬的情况下，有普通员工难免会对天使同事的效率有意见，沈亚芳和其他管理人员不断引导员工理解餐厅的创办理念，及时协调和疏导各种无法料及的情况。 刚开始的一年里，餐厅在注重顾客体验上做得有所欠缺。现在随处可见的关于天使员工的提示语在那时候还没有，经常会有顾客反映说叫某位服务员，对方没理他。点餐时，听障员工用纸笔与顾客交流，写字速度太慢，顾客感受不好，员工心里也有压力。为了增进顾客对天使员工的理解与包容，餐厅从2013年下半年开始逐步增加有关天使员工的提示语和照片墙，用写字板替代纸笔，并将菜单改为附有特殊要求的点餐卡。 沈亚芳和其他管理层与天使员工的交流也用写字板。几次后，他们发现忙的时候用写字板特别不方便，并且，听障员工写字的语序与正常人不一样，经常看不懂。几位管理者一商量，决定学习手语。他们把这次学习当做是主动接近听障天使的机会。每周二下午两个小时的手语学习中，听障天使轮流给管理层当老师，给他们展示的机会，同时拉近双方距离。当时的要求是，餐厅所有管理层必须认真学习，所以那段时间只能请其他分店的员工过来值班。 对于有些年纪的管理人员来说，手语学习不是件简单的事，经常会学到手抽筋。有时候在回家的公交上，沈亚芳回忆学到的动作，手不自觉地就练了起来，让旁边的乘客觉得莫名其妙。
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发表于 2016-12-23 20:49:39
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